运维工单系统推荐厂家「唯实数码」

工单系统一般被广泛用于客户帮助支持服务，客户售后服务，企业IT支持服务，呼叫中心等，用来创建，挂起，解决用户，客户，合作伙伴或企业内部职员提交的事务请求。规范化，统一化和清晰化的处理和管理事务。一个完整的工单系统还需要配套拥有一个帮助文档知识库（Knowledge base）,里面包含客户的一些常见受理问题相关信息，常见问题的处理方式，和一些其他的帮助文档等。

工单系统处理的支持请求可以分为很多种，同时也会根据事务的不同情况用优先级以区分不同程度和重要性的支持请求。优先级可以分为紧急，高，中和低。事务类型可以大致分为，问题，事务，故障和任务。不同事务类型可以包含自己的私有属性，如故障可以包含多个事务（多个事务可能由一个故障引起的，或者说一个故障导致多个事务的产生），任务会拥有一个到期时间（一个任务需要在到期时间前处理完成）。同时可以根据不同企业组织的需求增加分类来对工单种类进行细分，从而有针对的分配合适的任务给合适的管理人员进行处理。

一个工单系统需要有一套标准化体系，来使工单系统所有的操作，处理，管理和维护全部满足和履行该标准化的内容，避免服务拖延，服务延迟，避免降低服务质量和资源浪费。SLA服务目标能让工单系统的工单处理操作和相关服务满足SLA(Service Level Agreement) 服务目标协议，当在实际服务中，有工单处理威胁而不能满足该服务目标时，会及时做出提醒，以让系统管理人员进行及时处理。