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在处理进程中，工单会经历若干状态，直到已解决该问题，工单的内容会随着问题处理的进度而进行相应的更新。并会发送相应的提醒给请求客户。当一个工单被解决后，该工单在系统中会被标记成已解决，并作为该客户用户事务的归档以便后续查阅。从以上简单的流程可以看到，一个工单系统需要拥有完善的业务流程体系和自定义引擎来方便用户和管理人员进行日常操作。

工单系统应该是一个能让多个客户服务职员协同合作处理客户支持请求工单的系统，因此是否的进行处理和管理成为判断一个工单系统好坏的关键。在工单系统内需要对不同角色的人员进行分类，通常采用组和部门（组织）的方式进行分类区分，以便通过业务流程体系来进行自动分配任务。例如可以将处理技术的客户服务职员全部归属到一个叫做技术组的客服组中，然后通过业务流程体系功能将来源为技术的支持请求全部让该组的人进行受理。

可以将处理技术的客户服务职员全部归属到一个叫做技术组的客服组中，然后通过业务流程体系功能将来源为技术的支持请求全部让该组的人进行受理。也可以让专职人员专门负责某个部门或某个组织的请求事务处理，解决。协同操作不仅事务的分配，还在于事务的调度和转发，例如一个客户服务职员可能在处理中能力不足，需要有更多经验的管理人员来协同处理，所以他应该可以将工单分配给另一个人员进行处理。

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